Um cliente oculto é, aparentemente, um consumidor comum, treinado para ser uma espécie de analista que observa tudo de um ponto de venda ou canal e está atento aos detalhes do entorno. De posse de um checklist este cliente oculto avalia todos os tópicos de um atendimento, vivenciando toda a experiência de compra.
Ao longo das últimas décadas, o IPO – Instituto Pesquisas de Opinião desenvolveu expertise para monitorar, com precisão, quanto o ATENDIMENTO REALIZADO reflete o ATENDIMENTO PLANEJADO ou quanto A ENTREGA DE UM PRODUTO reflete o seu POSICIONAMENTO.
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