Temos muitos papéis sociais, cada um escolhe o que quer ser, o que quer fazer de sua vida. Mas tem um papel que todos nós compartilhamos, em menor ou maior grau: todos somos consumidores! Cada um tem o seu momento cliente! E todo cliente espera ser bem atendido, mas nem sempre as coisas funcionam do jeito que esperamos. Falando nisso, quando você visita uma nova loja, um novo restaurante ou solicita a prestação de um serviço, como têm sido as suas experiências, tem recebido bons atendimentos?
Quando se analisa a evolução das pesquisas de satisfação estratégicas realizadas pelo IPO – Instituto Pesquisas de Opinião na área do varejo ou de serviços, percebe-se que a insatisfação dos clientes vem aumentando. Há duas teses neste debate, uma relacionada à ampliação da exigência do consumidor e a outra é relativa à displicência dos vendedores/atendentes, que estão com cada vez menos vocação e paciência.
As pesquisas são uma perspicaz ferramenta na detecção e prevenção do mau atendimento. Mas é claro que as pesquisas de satisfação não melhoram a satisfação do cliente, as pesquisas melhoram a gestão e a gestão melhora a experiência do cliente, tanto de forma presencial quanto virtual.
As histórias sobre o mau atendimento pipocam nas entrevistas, a compreensão das lamúrias dos consumidores nos ensina seis fenômenos comportamentais:
1) O consumidor está mais exigente por estar ativo no mundo digital e se sentir mais empoderado. No passado ele precisava ir de loja em loja, hoje o consumidor faz a sua pesquisa de preço no sofá de casa e decide se vai dar um click ou vai levantar do sofá para ir a um ponto de venda;
2) Todo consumidor se sente único, quer atenção e espera que o vendedor ou atendente haja como um consultor. Deseja que o vendedor saiba orientar sobre o descritivo de um produto. Pensando no exemplo de uma padaria, o atendente tem que saber qual produto não tem glúten. Esperam que o vendedor possa acrescentar ou “dar vida” aos dados disponíveis na internet;
3) A empatia é quase um mantra para o consumidor. Como cada um se sente empoderado e único, todo vendedor precisa saber se colocar na posição do cliente, começando pela compreensão de seus desejos ou necessidades.
4) A crítica do consumidor está nos detalhes. A análise de conteúdo da maior parte das entrevistas mostra que a insatisfação advém de algo mal feito ou mal resolvido, em alguns casos a desatualização das redes sociais do negócio já gera uma indignação no consumidor.
5) O consumidor quer falar, quer expor a sua opinião. É vital que os canais digitais ou físicos de cada ponto de venda consigam manter um espaço aberto para reclamações, com capacidade de resposta efetiva. Todos os comentários das avaliações precisam ser respondidos e o pós-venda precisa ser ativo. Sem contar a importância de pesquisas frequentes de satisfação, que tenham capacidade de análise estratégica ou até mesmo o tradicional NPS (Net Promoter Score), ou ainda uma pesquisa de cliente oculto, que consiga avaliar se os vendedores estão aplicando a política de treinamento da empresa.
6) Diante de tantas opções, o consumidor quer ser encantado, quer receber mais do que foi prometido. Qualquer agrado contribui para que uma experiência de compra seja lembrada e indicada.
É quase que um clássico a afirmação de que o atendimento ao cliente não é uma técnica a ser implantada, mas uma postura a ser cultivada.
