Vários estudos, nacionais e internacionais, indicam que a maioria das empresas não conseguem satisfazer seus clientes em mais de 60% pelo simples fato de não “atenderem” bem!
Um cliente satisfeito, encantado com o atendimento, é a forma de propaganda mais barata, eficiente e rápida para uma empresa alavancar suas vendas (receita) e sua imagem. Já ao contrário, um cliente insatisfeito não volta mais e, pior, detrata a empresa, prejudicando seus produtos e/ou serviços, sua marca e sua imagem.
Estes parâmetros são confirmados em todas as pesquisas de mercado realizadas pelo IPO com o consumidor, que indicam o “mau atendimento” como o primeiro da lista de motivos negativos, que desagradam e desmotivam às compras. Seja onde for, o cliente quer ser bem recebido, ter suas expectativas atendidas e, para isso, todos os colaboradores de uma empresa são responsáveis, devem ter competência para desempenhar de forma satisfatória sua função.
Walt Disney, ao considerar o atendimento aos visitantes da Disney, repassa ensinamentos que vão desde servir bem, superar expectativas, conhecer o cliente, ter diferenciais e, principalmente, encantar o cliente, oferecendo momentos mágicos, inesquecíveis e inigualáveis.
Aos gestores, maiores interessados no retorno e feedback positivo dos clientes, cabe a reflexão sobre o quanto o atendimento do seu negócio está sendo eficaz, positivo, encantador?
A fim de contribuir com os empresários a chegarem a estas respostas, o IPO utiliza em suas pesquisas uma técnica dinâmica, interativa e rápida chamada Cliente Oculto. Na aplicação do Cliente Oculto, o pesquisador misterioso passa-se por cliente, simulando situações corriqueiras (comuns de acontecerem com clientes em geral), vivenciando todos os processos de atendimento de uma empresa.
As alegrias e decepções, as satisfações e insatisfações vividas pelos clientes reais, são percebidas nesta simulação através da observação pontual e imparcial do pesquisador, permitindo o conhecimento dos pontos fortes (potencialidades) e fracos (necessidades de melhorias e treinamentos) do atendimento da sua empresa.
Você, grande ou pequeno empresário, sabe qual o real atendimento que sua empresa presta aos seus clientes?
Respostas para esse tipo de pergunta são obtidas na aplicação da técnica que, além de fazer uma auditoria no local, principalmente considerando o atendimento, verifica como está o marketing da empresa.
De acordo com o “pai do Marketing”, o sempre atual Philip Kotler, existem três tipos de marketing: o interno (empresa X colaborador), o externo (empresa X consumidor) e o interativo (colaborador X cliente). Todos eles são importantes, mas o principal é o marketing interativo. É ele quem “vende” seu produto, seu serviço, sua empresa…
Na técnica do Cliente Oculto, é possível averiguar se o seu colaborador repassa ao cliente aqueles conhecimentos oferecidos nos treinamentos, no marketing interno, elevando a imagem da empresa, de seus produtos e serviços. O objetivo não é prejudicar o colaborador que, de alguma forma, não aplica o “padrão” da empresa, mas sim de gerar informações que permitam um novo treinamento, alinhando todos os tipos de marketing, valores e ações competitivas junto ao mercado.
Os resultados obtidos permitem a melhoria geral do atendimento da empresa. Trata-se de um processo onde todos ganham: o colaborador (reconhecimento, salário, comissões), o empresário (vendas, lucro, imagem mais positiva), o mercado (que se torna mais qualificado, atrativo) e, principalmente, o cliente (que tem seus desejos atendidos e, gratuitamente, influencia a todos a sua volta).
Vale lembrar: O cliente satisfeito é uma das melhores e mais baratas propagandas que uma empresa pode ter!
