Não é mais novidade que o consumidor dos dias atuais está mais exigente e empoderado de informações sobre produtos, serviços e, inclusive, seus direitos. Esta situação faz com que as empresas tenham, cada vez mais, que se desdobrar para chamar, atender, agradar, manter e fidelizar seus clientes.
Independente do segmento a qual pertença, o empresário que visa o sucesso é aquele que busca transformar um “cliente provável”, em um “advogado da marca”, conforme demonstrado na figura abaixo. Para isto, deve conhecer e saber diferenciar as necessidades, os desejos, as expectativas dos clientes, mensurando, logo após, a percepção do serviço, como indica Paladini (2013)*:
Em recentes pesquisas de “cliente oculto” (verificação da percepção dos serviços), realizado juntos a vários segmentos empresariais do Estado do RS, o IPO confirmou a trajetória dos clientes dentro desta escala de lealdade apontando, aos empresários, os diversos fatores que fazem com que um cliente seja não só fiel à sua marca, mas também um defensor dela!
Neste tipo de pesquisa, informações preciosas são levantadas quanto ao profissionalismo e habilidades das equipes, assim como atitudes e comportamentos. Também a acessibilidade e flexibilidade, confiabilidade, ações para recuperação dos serviços e a reputação e credibilidade são itens avaliados.
Neste processo de preocupação do empresário em ver sua empresa com os “olhos do cliente”, ganham todos: cliente (que cada vez mais se sente atendido e satisfeito), o mercado (que se fortalece com empresas mais competitivas) e, em especial, o empreendedor, dono do negócio, com, no mínimo, 3 benefícios trazidos pela fidelização de seus clientes:
1) Custo: sai bem mais barato manter um cliente já existente (Marketing de retenção) do que conquistar um novo cliente.
2) Lucratividade: com o cliente satisfeito, há uma propaganda automática, forte e gratuita da empresa, ampliando o número de clientes prováveis e, posteriormente, potenciais, dando sequência à escala da lealdade.
3) Imagem positiva: com o aumento da indicação de clientes e amigos, a empresa amplia sua imagem positiva no mercado, passando a ser comparada a outras empresas com uma imagem não tão positiva.
O IPO tem expertise na gestão de pesquisas de cliente oculto ou cliente misterioso, elaborando os indicadores de coleta, analisando os resultados e, principalmente, indicando estratégias para ativar a lealdade dos clientes e ampliação dos benefícios para a empresa.
