O debate envolvendo a temática do “valor”, já vem se prolongando há mais de séculos. As diferentes visões e perspectivas em relação a esse conceito tão importante e cada vez mais em alta tiveram sua primeira ascensão com os autores clássicos da economia como Smith e Ricardo.
Porém, com o avanço da contemporaneidade, este conceito não está mais pautado apenas na relação de esforço de trabalho empregado ou necessário para a produção ou compra de um produto. Atualmente, essa discussão vai além e já inclui dentro de seu escopo uma palavra que está na moda, a experiência.
Hoje, ao se relacionarem com uma marca ou um produto, os consumidores possuem uma expectativa em relação à experiência que os será proporcionada. Logo há uma maior complexidade na relação de custo-benefício, e as marcas estão cada vez mais interessadas neste assunto pois “a experiência agrega valor”.
Através do avanço das tecnologias, do comércio e das redes sociais, os antigos nichos ou segmentos de clientes (faixa etária, renda, região geográfica, etc.) já não existem mais, não são mais insulares. São as interconexões que os fazem adquirir percepções cada vez mais personalizadas e individualizadas. A ideia de que “eu sou” o cliente mais importante vem se espalhando e, por isso, os sites de reviews de produtos e o famoso “Reclame-Aqui” têm feito tanto sucesso. A importância e relevância dadas ao prêmio “Reclame-Aqui” é um grande exemplo dessa atual preocupação.
Mas como gerar atributos de valor para um produto? Será que os consumidores percebem esses atributos?
Como já dito anteriormente, a chave para essa questão está na mensuração de dados, na compreensão da jornada de compra. As empresas precisam entender quais atributos de valor são percebidos por seus clientes, assim poderão moldar suas estratégias para melhorar a experiência dos mesmos.
A técnica de Omnichannel é a ideal para isso. Esse conceito está vinculado à atuação de uma marca em diversas plataformas de mídia e com múltiplos canais de atendimento aos clientes. A cooperação entre os diferentes canais é fundamental para que a experiência do cliente seja a mais satisfatória possível.
Por exemplo, ele pode emitir um pedido de atendimento através do SAC do site da empresa; consultar o andamento desse processo no chat do Facebook dessa empresa e ainda tirar dúvidas através do WhatsApp de atendimento ao cliente. Portanto, é muito importante a atuação nesse universo do multitela.
O IPO – Instituto Pesquisas de Opinião possui larga experiência em pesquisa de satisfação e avaliação da experiência do consumidor. Desde as etapas de concepção de um produto através dos testes e alinhamentos de suas propostas de valor, até à avaliação do impacto de uma campanha publicitária no público-alvo de um produto. E a sistematização do conhecimento fornece subsídios estratégicos para orientar de forma assertiva os diferentes movimentos do mercado, cada vez mais dinâmico.
Jonathan Sant’Ana. Um cientista das relações exteriores e um entusiasta das relações de mercado, Jonathan constrói soluções integradas de pesquisa para os clientes que atende. Acredita que os diagnósticos realizados pelo IPO são ferramentas indispensáveis ao mercado atual, oportunizando novas descobertas e otimizando resultados nas empresas.
