Atender bem ao cliente é um exercício de paciência, tolerância, carinho e outras habilidades emocionais e pessoais que o atendente tem que ter. Não é uma atividade fácil e nem tão assertiva, visto que todo o cliente é diferente e tem expectativas diferentes. Cada um tem um jeito, uma forma de expressar o que precisa, tem uma forma de negociar o que é melhor para ele e, por mais que existam técnicas que indiquem as etapas do atender bem, ensinem o “como” se faz, o atendimento é único para cada um e dependerá da empatia entre o cliente e o profissional que o atende.
BERG (2013), em seu Manual de Atendimento ao Cliente, defende que o equilíbrio emocional é fundamental para interagir com o cliente. A este equilíbrio, dá-se o nome de inteligência emocional, entendida como a “capacidade de motivar-se a si próprio, controlar os impulsos, superar frustrações e canalizar as emoções para algo positivo e apropriado”. É uma habilidade que deve ser desenvolvida por todo o profissional que almeje sucesso no atendimento aos seus clientes.
Quando um cliente chega ao IPO, o primeiro passo é levantar seus anseios com a pesquisa, com o público e até mesmo com a persona a qual quer conhecer. Muitas vezes o cliente sabe que precisa de um estudo de mercado, mas nem sempre consegue identificar o que a pesquisa, de fato, pode lhe trazer.
Um exemplo muito comum vem das entidades, associações, sindicatos que querem “conhecer” o mercado, a categoria de forma geral sem, necessariamente, conhecer seus próprios associados. Cabe ao profissional entender a demanda do cliente, colocando “os sapatos dele e descobrindo onde lhe apertam os calos”. Só assim conseguirá perceber suas necessidades, interesses e motivações exercitando a visão com o “foco do cliente”, de dentro para fora e não mais de fora para dentro, como acontece quando se tem o “foco no cliente”.
Sendo o profissional do atendimento a porta de entrada de qualquer negócio, é este profissional que deve ter ou mesmo desenvolver as habilidades comportamentais necessárias para melhor encantar, surpreender, fidelizar o cliente.
Além do equilíbrio emocional, da empatia e da paciência, outros atributos são essenciais para o atendimento. Entre eles estão:
– Tranquilidade – para esperar o tempo do cliente, identificar se o cliente é indeciso, nervoso, irritado…;
– Humildade – ser colaborativo, trazer novas informações, sem fazer o cliente parecer um desinformado;
– Simpatia – receber o cliente com o melhor cartão de visita: um sorriso, um cumprimento amistoso;
– Honestidade – criando a confiança de que a palavra dada será cumprida, dar informações claras, sem iludir o cliente;
– Gentileza – fazendo fluir o atendimento, mesmo quando surgem impasses. A amabilidade na resolução do problema, leva ao encantamento: uma palavra de apoio, de entendimento, um pedido de desculpas…;
– Força de vontade – compromisso com o trabalho: dedicação para perseverar mesmo quando pensa em desistir por ter um dia ruim de vendas, doenças na família…;
– Postura – na presença física, a comunicação não-verbal: tom de voz, entoação, expressões faciais, vestimentas, corte de cabelo, barba,… Em contatos pessoais, 93% da nossa comunicação é não verbal;
– Comprometimento – não apenas com a empresa, mas com o cliente. Perguntar-se a cada cliente como poderá agradar, envolver considerando as características do cliente. Oferecer um café, água, uma música, um baixar ou levantar o volume do ambiente,…;
– Rapidez – estamos na era da aceleração. O cliente quer tudo para ontem! Ter a capacidade de resposta rápida ou, não podendo atender imediatamente, estipular um prazo e cumpri-lo rigorosamente, ajuda a reduzir a ansiedade do cliente.
– Disposição em ajudar – ir ao encontro do cliente, ser prestativo, mostrar interesse é o principal “cartão de visitas” do profissional de atendimento.
– Saber escutar – escutar não é ouvir! Escutar é prestar a atenção! Ouvimos sons, vozes e barulhos em geral. Do que ouvimos, absorvemos (escutamos) somente 25%. O saber escutar significa “ouvir com atenção” o que o cliente necessita, evitando equívocos e mal-entendidos.
Todas as técnicas podem ser conhecidas e utilizadas, mas se as habilidades pessoais não forem desenvolvidas, qualquer técnica aplicada será em vão.
Berg, Ernesto Artur. Manual de atendimento ao cliente: tudo que você precisa saber para conquistar e manter clientes. Curitiba: Juruá, 2013.
Gisele Miura: Cientista social, inspirada em desvendar o comportamento do consumidor, fez MBA em Marketing e nas últimas duas décadas se envolveu nos mais variados projetos de pesquisa, em várias partes do país. Atua no atendimento ao cliente, desvendando os problemas de pesquisa e mediando o relacionamento do IPO com o mercado.
