Um dia desses, navegando despretensiosamente pela internet, li a seguinte frase: “A gente se apaixona pela forma como nos tratam!” Não importa o contexto onde esta frase esteja inserida, ela sempre será muito verdadeira!
A paixão é o que nos move, nos encanta, nos chama a atenção primeiramente. Portanto, não pode, jamais, ser deixada de lado, seja nas relações amorosas, familiares, de amizade e, também, nas relações comerciais.
Pensando nesta última forma citada, as relações comerciais, me questiono sobre qual é a forma mais agradável ao cliente de comprar: na loja física (onde vê, toca, escuta, sente, utilizando-se de todos os seus sentidos) ou na loja virtual (onde lê muito sobre o produto e sobre a reputação da loja, imagina tamanho e cores reais, dentre outras ilações que ocorrem ao visitar um site).
Se na loja física se tem todo o envolvimento do olhar, das expressões, o próprio ambiente físico, o aconchego, a iluminação, a localização, a oralidade de um vendedor como pontos favoráveis, tem-se como “entraves” o tempo gasto para ir até o local, o valor gasto em estacionamentos/passagens e, de certa forma, um número reduzido de ofertas em cada estabelecimento visitado, demandando mais e mais tempo pesquisando preços e produtos.
Já nas lojas virtuais o que ocorre é uma pesquisa inicialmente rápida em algum site de busca (afinal existem sites especializados em comparar lojas, preços, produtos, reputações…). Rápida mesmo??!!
Ufa!!! É um mercado em franca ascensão! Cada vez mais somos abduzidos pelos sites, pela possibilidade de clicar aqui e ali. Sabendo que há um “adivinhar” do que procuramos, do que compramos, do que gostamos através dos sistemas de inteligência artificial.
Na prática, a internet e os sites nos surpreendem a cada nova pesquisa, mostrando-nos instantaneamente, tudo aquilo que nos apaixona.
Mas essa paixão é real mesmo? Estamos já totalmente entregues à compra virtual?
Quem, das pessoas que já compraram pela internet, nunca foi antes na loja física para ver seu produto pessoalmente, conferir se é aquilo mesmo que quer (tamanho, cor…), então abrindo espaço para a paixão surgir?
Se considerarmos que a “pessoalidade” é um fator importante para um cliente comprar na loja física, um recurso que tem nos surpreendido no virtual são estas adivinhações, os canais diretos de comunicação entre cliente e loja (chats, whatsapp, Messenger) que procuram suprir esta carência que o “não falar com o vendedor” traz, interagindo instantaneamente com o cliente e tocando diretamente em sua emoção de “talvez surpreender-se com o atendimento”.
Dados de pesquisas realizadas pelo IPO – Instituto Pesquisas de Opinião indicam que grande parte do consumo ocorre guiado pela emoção.
Que nós, os consumidores (somente os usuários das tecnologias), estamos ávidos para todo momento sermos surpreendidos, sermos envolvidos e apaixonados, eu não tenho dúvida.
Mas o mercado virtual, embora queira, tente, inove, está realmente conseguindo se fazer apaixonar e manter esta paixão, ou ainda deixa a desejar, frustrando o consumidor em alguma etapa do processo de compra?
Se as vendas on line propiciam uma experiência de compra mais satisfatória, o pós-venda ainda deixa muito a desejar. Em muitos casos, o pós-venda on line exige o contato com assistências técnicas que não dão atenção ao consumidor.
É como subir e despencar do “morro da paixão”. Na hora da venda todos os atributos, na hora da troca ou do conserto, a decepção. Em um momento atenção, praticidade e rapidez no atendimento, em outro burocracia, demora e falta de resolução de problemas…
Mas como a paixão nada mais é do que uma emoção forte, incontrolável e por demais impulsiva, é certo que ainda nos apaixonaremos por muitas novidades, incertezas e curiosidades que a virtualidade nos desperta!
Gisele Miura. Cientista social, inspirada em desvendar o comportamento do consumidor, fez MBA em Marketing e nas últimas duas décadas se envolveu nos mais variados projetos de pesquisa, em várias partes do país. Atua no atendimento ao cliente, desvendando os problemas de pesquisa e mediando o relacionamento do IPO com o mercado.
