Eis uma pergunta perigosa de fazer ao cliente quando não há uma preocupação anterior a esta pergunta: a da empresa prestadora de serviço não conhecer sua clientela quanto ao que precisam, ao que querem, o que pensam e sentem.
A falta de priorizar a busca por essa verdade pode custar bem caro a qualquer empresa!
É muito comum pequenos e médios empreendedores chegarem até o IPO – Instituto Pesquisas de Opinião sem ter bem definido o que precisam, visto que nem sempre conseguem perceber que o insucesso de sua empresa não está no seu produto ou serviço, mas na falta de conhecimento sobre seu público (oferecendo algo diferente da demanda), na distribuição de vagas e atribuições que não condizem com quem as executa (não respeitando os atributos pessoais de cada colaborador) e, também, na oferta de um atendimento frágil, desagradável, deselegante e desrespeitoso com o cliente. É sobre este último que abordará este artigo.
Em A magia do atendimento, COCKERELL apresenta 39 regras essenciais para a garantia de serviços excepcionais, do atendimento dos sonhos. A maioria destas regras traz à luz a importância da gentileza, do feeling do colaborador, seja para tratar ou perceber as necessidades dos clientes, seja pela forma de conduzir seu atendimento.
Aqui, apresentarei 07 delas, procurando relacionar a fatos comumente observados e alvo de treinamentos e requalificações nas empresas:
– Não ignore os pequenos detalhes: para os clientes, os pequenos detalhes fazem toda a diferença! Imaginem um médico ou enfermeiro que não lava as mãos ao entrar em contato com cada novo paciente a examinar? Acontecendo o contrário, já é prontamente percebido e aprovado pelo paciente todo o cuidado e profissionalismo a ele dispensado. Imaginem o “afago” que sente um hóspede ao entrar em seu quarto de hotel e ler um bilhetinho deixado pela camareira junto a um bombonzinho dizendo: – Eu sou a “Fulana” e sou responsável pela limpeza e cuidados com este apartamento. Qualquer inconformidade ligue pelo ramal “XXX”. Desejo-lhe uma boa estadia!
– Ensaie sempre: O ditado “A prática leva à perfeição”, diz muito sobre a importância de repetir, treinar, preparar a equipe para o atendimento. Um colaborador só poderá “representar” bem o seu papel se for ensinado e treinado, muito treinado para sua atividade. Deve ser dada a ele a oportunidade de aprender e exercitar sua tarefa e, embora não se tenha como prever tudo o que “pode” acontecer, é importante considerar isso na hora do treinamento e simular situações incomuns ou delicadas para resolver. O colaborador deve estar atento e preparado para possíveis eventualidades.
– Trate os clientes como trata as pessoas que ama: Sem os clientes, nenhuma empresa sobreviveria. Qualquer negócio depende do cliente, de seu retorno. Desta forma, faça com que o cliente, depois de conhecer, queira voltar à empresa e usufruir novamente de um atendimento atencioso, carismático e marcante. Todos os clientes deveriam ser tratados como “VIPs”! TODO o cliente AMA se sentir importante, valorizado e bem atendido! Dê a ele o atendimento amável que daria à própria mãe, ao próprio filho ou a alguém que considere muito importante na sua vida!
– Saiba a verdade, toda a verdade e nada mais do que a verdade: Priorizar a busca pela “verdade” do cliente é priorizar o sucesso do negócio! Não deixe a “ignorância deliberada” acabar com seu negócio. Não alimente a falsa convicção de que sabe tudo sobre seus clientes. Encare a possibilidade de não agradar sempre e encoraje-se a saber mais, pesquisar mais sobre o que o cliente quer, precisa, gosta, pensa, sente. O cliente que reclama é um incentivo à melhoria. Perigoso é quando o cliente não reclama e simplesmente vai embora, não volta mais ou, ainda, detrata sua empresa aos seus pares. O resultado disso é abordado na próxima regra essencial.
– Um cliente é conquistado por vez e mil são perdidos de uma vez só: Na “era digital”, basta um cliente insatisfeito digitar algumas palavras e o estrago estará feito! Um cliente infeliz, descontente, frustrado e irritado tem uma “bomba” em mãos. Cuide disso: não deixe ninguém sair de sua empresa, mesmo que uma única vez, insatisfeito com o que foi buscar! Não esqueça, “a bomba pode explodir a qualquer momento com seu negócio”!
– Surpreenda-os com algo a mais: Quem não gosta de receber algo a mais do que foi comprado ou contratado? Muitas vezes esta oportunidade vem de uma falha no atendimento (ex: algum produto que não foi ou foi estragado e a empresa reverte enviando novamente, de forma rápida e eficiente) ou de uma programação e planejamento prévio de como “surpreender” o cliente. Servir um café, uma água, deixar disponível balas, revistas, … perguntar se faltou algo na loja, se encontrou o que precisava…Pequenas coisas que agradam e acolhem o cliente.
– Melhore sempre: Hoje, seus clientes podem amar e dispensar “certa fidelidade” ao seu negócio. Mas será sempre assim? Não! Não será sempre assim! Empresas concorrentes podem oferecer, “amanhã”, algum diferencial, um “algo a mais” e capturar seu cliente… Portanto: aprimore-se sempre! Treine, retreine, reinvente seu negócio, seus colaboradores! Pense e projete hoje o melhor do amanhã!
Diante destas regras, já pensou em que experiência será dada ao seu cliente hoje?
COCKERELL, Lee. A magia do atendimento: as 39 regras essenciais para garantir serviços excepcionais. São Paulo: Saraiva, 2013
Gisele Miura é uma Cientista social, inspirada em desvendar o comportamento do consumidor, fez MBA em Marketing e nas últimas duas décadas se envolveu nos mais variados projetos de pesquisa, em várias partes do país. Atua no atendimento ao cliente, desvendando os problemas de pesquisa e mediando o relacionamento do IPO com o mercado.
