Seguidamente, ouço as pessoas dizerem: – Eu não tenho jeito para a venda! Como assim? Todos nós, humanos, em algum momento de nossas vidas, vendemos alguma coisa! Tanto somos consumidores quanto vendedores… E mais interessante: vendemos sem nem perceber que somos vendedores!! Não podemos minimizar a palavra vender…vendemos tudo!
Vendemos nossa imagem (positiva ou negativa, simpática ou antipática, arrumadinha ou casual,…), vendemos tudo aquilo da qual gostamos e que, de certa forma, influenciamos alguém a comprar também, vendemos produtos e serviços ao propagá-los… Enfim, somos todos vendedores, cada um do seu jeito!
O “vender” não quer dizer, exclusivamente, a tarefa de efetivar uma venda comercial, concreta, direta, financeira. Quando influenciamos alguém, vendemos ideias, modas, parâmetros, emoções, imagem. Somos influenciadores, somos informantes, somos propagandistas, somos sujeitos ativos da venda!
Agora, tratando da venda do ponto de vista comercial e financeiro, todo aquele que trabalha em uma empresa, seja como funcionário ou como profissional liberal/autônomo, torna-se vendedor de produtos ou serviços, tem que ter engajamento e comprometimento emocional com a empresa e com sua atividade.
Não existe receita fechada/pronta para vender bem. Existem sim, técnicas e treinamentos que preparam as pessoas para esta atividade. Mas, antes disso, tem o humano que determinará, através da sua essência, o tipo de vendedor que ele será. Galló (2017), afirma que o comportamento destinado a resultados deve considerar o quanto a pessoa gosta da empresa em que trabalha.
O quanto estão satisfeitas ou trabalham por obrigação e pelo salário no final do mês? A base das empresas são as pessoas! São as pessoas que fazem tudo acontecer! Atrás de um vendedor, existe um ser humano que dará vida (ou não) ao produto ou serviço, criando a vontade incontrolável do consumidor (ou não) de usufruir daquilo que ele vende (ou não).
Assim como um cliente tem o pleno poder de denegrir a imagem de uma empresa, o vendedor, legítimo representante do estabelecimento, também tem!
Munida da bagagem de pesquisas quantitativas e qualitativas realizadas pelo IPO (Instituto Pesquisas de Opinião) sobre o comportamento do consumidor, que identificam que uma das principais razões para não comprar em uma loja é o fato de não ter sido bem atendido, analiso alguns tipos de vendedor que denigrem a imagem de um estabelecimento comercial e fomentam o consumidor detrator.
Listarei 03 tipos de comportamentos demonstrados por vendedores que me permitem afirmar que: o atendimento depende mais da pessoa do que de técnicas e treinamentos em si, pois variam de pessoa para pessoa em um mesmo estabelecimento:
– Desatento: o “vendedor” está ali porque chegou! Não tem compromisso em fazer o que lhe é solicitado, anota tudo trocado, traz produtos que não condizem com o solicitado, não tem pressa em atender ao cliente. Ex: Um garçom que simplesmente “não vê” os clientes de um restaurante quando chamado ou mesmo um advogado que perde documentos, falta a audiências…
– Relaxado: o “vendedor” não está nem aí para a imagem que passará ao cliente. Não importa se o que ele vende está sujo ou limpo, arranhado ou amassado. O desleixo pode ser, também, com sua aparência que em nada ajudará na hora da venda. Ex. Imagine uma manicure com suas unhas roídas, ou um dentista faltando algum dente ou, ainda, uma xícara bicada em um local onde só vende lanches e refeições… uma parede suja em um restaurante… Ufa…
– Desmotivado: o “vendedor” que não se esforça em chegar, apresentar e vender um produto. Para ele, se o cliente comprar ou não comprar, dá no mesmo. Não faz o mínimo esforço para vender seu produto ou serviço e ganhar sua comissão em cima do bom atendimento. Ex: Um representante comercial ao receber uma negativa num primeiro contato que nunca mais retorna ou um engenheiro que não modifica um projeto ao ser solicitado pelo cliente, ou um vendedor de vestuário que nem se preocupa em ir na direção do cliente…
Imagino que a maioria de nós já passou ou vivenciou algum destes comportamentos e, tenho certeza, perguntou-se: – Por que eu vim ou voltei nesta empresa? Ou mesmo tenha afirmado: – Eu nunca mais volto neste lugar! Ou, ainda: – Por que eu mantenho este tipo de funcionário?
O que foi vendido? A imagem negativa e desacreditada de uma empresa. E, pior do que isso, é a inércia e/ou olhos fechados do administrador que nada vê, nada faz, nada melhora.
Assim, com base nos exemplos citados que, acreditem, acontecem, fica a dica para todos aqueles que “vendem” alguma coisa a alguém: Cuidem, treinem, cobrem, fiscalizem o seu trabalho e, principalmente, o daqueles que vendem a sua empresa ou o seu serviço. Os colaboradores são poderosos e tem a capacidade de levantar ou afundar qualquer negócio!!!
E aí, já parou para pensar no que você ou seus funcionários vão vender hoje?
GALLÓ, José. O poder do encantamento: as lições do executivo que, partindo de oito lojas, transformou a Renner em uma empresa de bilhões de dólares. São Paulo: Planeta do Brasil, 2017
Gisele Miura é uma Cientista social, inspirada em desvendar o comportamento do consumidor, fez MBA em Marketing e nas últimas duas décadas se envolveu nos mais variados projetos de pesquisa, em várias partes do país. Atua no atendimento ao cliente, desvendando os problemas de pesquisa e mediando o relacionamento do IPO com o mercado.
